Anton Nossik (dolboeb) wrote,
Anton Nossik
dolboeb

This journal has been placed in memorial status. New entries cannot be posted to it.

Делаем мир лучше: авиакассы без обмана

Недавний инцидент с моим коллегой, неудачно купившим билеты через онлайн-кассу ClickAvia, получил вполне оптимистическое разрешение.

Напомню, речь шла о том, что в общей выдаче результатов в поисковике AviaSales рядом предлагаются предложения регулярных рейсов и чартеров. При этом покупателю кажется, что он сравнивает эти предложения по времени и цене, а на самом деле выбор там — между заплатить деньги и улететь vs потерять деньги и не улететь. Потому что чартерный перевозчик в общем случае принимает решение о том, вылетит ли его борт, куда и когда, за сутки до назначенного времени вылета, в зависимости от числа проданных и непроданных билетов на рейс. Вероятность отмены или переноса рейса по таким соображениям колеблется, по разным оценкам, между 50 и 70%. Человек, которому важно прилететь в определённый аэропорт к известному часу, такие предложения рассматривать не должен вообще.

Если пассажир уведомлен заранее, что в дешёвую цену чартерной перевозки включено его согласие на любой перенос рейса и изменение его маршрута, если он отчётливо понимает, что при таком изменении он загодя отказался от любых прав на возврат или обмен билета, то он тут совершенно в своём праве и я вполне допускаю разумность его решения (на таких, например, направлениях, как Бали или Гоа, где прямой чартер в 3-4 раза дешевле регулярных рейсов с пересадками). Но абсолютно недопустима ситуация, когда чартерное предложение маскируется под полноценную бронь на регулярный рейс, и разница становится понятна лишь после того, когда билет уже куплен, обмену и возврату не подлежит, при этом рейс летит не в тот день и не в тот аэропорт, как это случилось с моим коллегой.

Акционеры ClickAvia и AviaSales полностью согласились с моими претензиями по поводу маскировки чартерных рейсов под регулярные. Как оказалось, и те, и другие могут нормально зарабатывать на продаже билетов, и чартерных, и регулярных, не вводя покупателя в заблуждение. И тем, и другим дешевле предупредить покупателя о его рисках заранее, чем разбираться с его претензиями.

Так что с радостью анонсирую реформы, ставшие ответом на мой предшествующий пост о чартерных билетах:

— в выдаче AviaSales добавили специальную красную метку «чартер» ко всем рейсам, вылет которых не гарантируется перевозчиком

— клиент AviaSales, купивший билет у ClickAvia, защищён отдельным соглашением между авиакассой и поисковиком. Если служба поддержки ClickAvia отказывается вернуть деньги за отменённый или перенесённый рейс, сошлитесь на то, что сделка заключена с подачи AviaSales; предъявляя претензии к ClickAvia, стоит поставить в копию службу клиентской поддержки AviaSales
— за конкретный билет, где время вылета поменялось на 14 часов, деньги уже возвращены в полном объёме

Вдогонку замечу, что вся эта канитель могла бы и не случиться, если б моему знакомому сразу вернули деньги за билет, как только перевозчик принял решение об отмене рейса. Так что настоящим виновником геморроя всех участников этой истории является, как ни парадоксально, девушка из телефонного саппорта авиакассы. У которой не было никакого собственного интереса, зато был синдром вахтёра: унизить и растоптать звонящего клиента со ссылкой на «такие у нас правила». И это вообще история не про авиабилеты, а про жизнь в России: тут любая чиновничья сошка норовит отказать человеку в реализации его законных прав, безо всякого злого умысла, чисто рефлекторно. Because it can, как говорят англосаксы.

Если чиновник вам говорит «Вы ничего не можете поделать», просто не верьте ему. Уточните его ФИО, попросите возможности переговорить по тому же вопросу с его начальством. Если сам чиновник вас на своего начальника не переведёт, найдите контакты начальства на сайте ведомства/компании. Напишите о своей проблеме в соцсетях. Боритесь. Добивайтесь. Советский «синдром вахтёра» — это сорняк, в выпалывании которого владельцы коммерческих компаний заинтересованы не меньше, чем Вы. Они же платят этому вахтёру жалование. Платят не за то, чтобы он самоутверждался, пороча их репутацию на рынке, а ровно за противоположное: за support. То есть за поддержку людей, решивших воспользоваться сервисом, а не за их унижение.
Tags: авиация, билеты
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 17 comments